Sin humo: cuándo le decimos a un cliente que no

Uno de nuestros principios está escrito así: «Si un proyecto no aporta ROI, te lo decimos — aunque eso signifique facturar menos».

Es una frase fácil de poner en una web. Vamos a contar qué significa cuando toca aplicarla, porque es lo único que la hace creíble.

La conversación que nadie quiere tener

Llega un cliente con un proyecto ya decidido. A veces se lo ha vendido otro, a veces lo ha visto en una conferencia, a veces simplemente le apetece. Nos pide presupuesto.

Nosotros hacemos los números y sale que no. Que el ahorro esperado no cubre el coste de implantar, o que lo cubre en cuatro años cuando el negocio cambia cada dieciocho meses, o que hay un problema anterior que hace que ese proyecto se apoye sobre arena.

En ese momento hay dos caminos. El primero es aceptar el encargo: el cliente está contento, nosotros facturamos, y el problema aparece dentro de nueve meses cuando toque justificar el resultado. El segundo es decirlo.

Decirlo es incómodo porque suena a que no quieres el trabajo, y porque el cliente muchas veces ya se lo ha contado a su equipo o a su consejo. Estás pidiéndole que se desdiga. Aun así, decirlo sale mejor. Siempre.

Los tres «no» que más repetimos

«Esto no es un problema de IA»

Es el más frecuente desde hace un par de años. Una empresa quiere automatizar con inteligencia artificial un proceso que, mirado de cerca, está roto antes de empezar: los datos de entrada llegan incompletos, las reglas de negocio no están escritas en ningún sitio y cada comercial aplica su criterio.

Automatizar eso no lo arregla. Lo acelera. Y un proceso malo acelerado es peor que un proceso malo lento, porque produce más errores por hora y con más apariencia de rigor.

En estos casos el trabajo previo es de myCDO, no de myIA: ordenar el proceso, definir el dato, y entonces sí, automatizar.

«El volumen no da»

Muchos proyectos tienen sentido conceptual y no tienen sentido aritmético. Automatizar la lectura de facturas es una idea excelente si recibes ochocientas al mes y una idea cara si recibes cuarenta.

Este «no» es el más fácil de sostener porque es puro cálculo. Por eso publicamos la calculadora de ROI de IA abierta: cualquiera puede hacer la cuenta sin nosotros y llegar a la misma conclusión.

«Primero cierra lo otro»

Empresas en medio de una operación societaria, de un cambio de socios o de una integración pendiente. Todo proyecto de sistemas que se meta ahí en medio se va a rehacer. Es dinero que se gasta dos veces.

Por qué nos compensa

No lo hacemos por ética abstracta. Lo hacemos porque el modelo de negocio no funciona de otra manera.

Trabajamos con clientes durante años, no por proyecto. Cuando alguien nos deja ver sus cuentas, sus márgenes y sus planes, lo que está comprando de verdad no es una implantación: es criterio. Y el criterio se evalúa por lo que dices que no, no por lo que dices que sí. Un proveedor que nunca te ha desaconsejado nada es un proveedor del que no sabes si te está aconsejando.

Hay además un efecto práctico: cuando decimos que sí, el cliente nos cree. Eso acorta muchísimo las conversaciones difíciles, que en este trabajo son constantes.

La versión honesta de la letra pequeña

Para que esto no suene a autoelogio, tres matices:

• No siempre acertamos. Hemos desaconsejado proyectos que otro montó y funcionaron. Estimar retorno es estimar, no adivinar. Lo que sí garantizamos es que la estimación sea nuestra mejor opinión y no la que nos conviene facturar.
• No es gratis para el cliente. Decirle que no a un proyecto suele implicar decirle que sí a otro más aburrido y menos vistoso: ordenar el plan contable, limpiar el maestro de artículos, documentar un proceso. Eso no se presenta bien en un consejo.
• No lo hacemos por deporte. Si el retorno está ajustado pero existe y el cliente entiende el riesgo, adelante. La línea está en el humo, no en la ambición.

Cómo aplicarlo tú, contrates a quien contrates

Si estás valorando cualquier proyecto de digitalización o de IA —con nosotros o con otro—, hazle a quien te lo propone estas tres preguntas:

Pregunta	Qué te dice la respuesta
¿Cuál es el ahorro estimado, en euros, y de dónde sale ese número?	Si es un porcentaje sacado de un informe genérico, no es una estimación de tu caso. Es marketing con decimales.
¿Qué tiene que ser verdad para que esto funcione?	Un buen proveedor tiene una lista de supuestos. Uno malo dice que nada.
¿En qué escenario me recomendarías no hacerlo?	Si no hay ninguno, la recomendación no es una recomendación: es una oferta.